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COMMUNITY MANAGER Página 65 3. REDES SOCIAIS Como já vimos no ponto anterior, as redes sociais constituem uma estrutura social composta por um grupo de atores (indivíduos ou organizações) que estão relacionados de acordo com algum critério (relacionamento profissional, amizade, parentesco, etc.), pelo qual encontramos três tipos de redes sociais claramente diferenciadas, COMMUNITY MANAGER Página 66 dependendo da relação entre seus usuários. Esses tipos são: genérica, profissional e vertical ou temática. Assim, neste terceiro capítulo vamos falar sobre as principais redes sociais, para saber em que consiste cada uma delas e tentar ver os elementos que, como Community Managers, podemos utilizar. No entanto, antes de apresentar cada uma delas, é interessante conhecer alguns dados atuais em relação ao uso de redes sociais, a fim de ter uma ideia geral da razão pela que os usuários usam essas redes. Para isso, vamos rever os resultados obtidos no estudo anual das redes sociais da IAB Spain (Interactive Advertising Bureau Spain) realizada em março de 2017. Aqui vamos apresentar apenas alguns dados significativos, porém, na seção da bibliografia aparece o link para consultá-lo em sua totalidade. Alguns dos dados mais relevantes neste estudo são: - A população espanhola entre 16 e 65 anos é de 27,3 milhões. Destes, um 86% é usuária de redes sociais. - Em relação ao conhecimento da existência das redes sociais, os resultados são os seguintes (percentagem de pessoas que conhecem a existência de): o Facebook: 97% o Twitter: 91% o Youtube: 90% o Instagram: 87% o Google+: 72% COMMUNITY MANAGER Página 67 o LinkedIn: 64% o Pinterest: 56% o Snapchat: 48% - Em geral, todas as redes sociais estão bem valorizadas. Aquelas que têm uma pontuação maior são Facebook e Instagram, e as que têm uma pontuação mais baixa são Google+ e LinkedIn. - A rede social preferida pelos participantes do estudo é o Facebook, seguido pelo Instagram, YouTube e Twitter. - As principais razões que levam os usuários das redes a seguir as marcas são: o Manter-se informado: 39% o Conhecer os produtos ou serviços: 36% o Participar em concursos: 24% o Gostar da marca: 23% o Para comprar: 19% - A rede social mais utilizada para seguir as marcas é o Facebook, seguido pelo Twitter e o Instagram. - Os usuários concordam que as marcas que têm um perfil nas redes sociais inspiram mais confiança do que aquelas que não têm. - Em relação à compra através das redes, um 52% dizem que às vezes as redes têm influenciado na compra de certos itens. Além disso, um 17% fizeram compras diretamente através da rede social. COMMUNITY MANAGER Página 68 - A principal razão para a fidelização duma marca através das redes sociais é o fato de que essas marcas publicam conteúdo de interesse em suas redes. Antes de começar a ver de forma pormenorizada as principais redes sociais, devemos salientar que o trabalho como Community Manager não implica ter que usar todas estas redes sociais. O que devemos fazer é selecionar apenas as redes que para nós são mais importantes e gerenciá-las com um ótimo critério. Isto implica que é melhor ter uma presença em uma única rede e que a sua gestão seja excelente, que não ter presença em muitas redes e que a sua gestão não seja completa por falta de dedicação. Temos que lembrar que a maneira de usar redes é a mesma, independentemente de representarmos uma marca, empresa, organização ou associação. Nesta seção não falamos sobre a rede multimídia por excelência, YouTube, ou o fenômeno da geolocalização, já que discutiremos essas questões no próximo ponto. 3.1 FACEBOOK Por causa de sua popularidade, Facebook é a rede social por excelência. Nasceu em fevereiro de 2004 como uma ferramenta de âmbito universitário, mas o seu sucesso foi tal que em menos de um ano ultrapassou os milhões de usuários, chegando a usuários de qualquer âmbito. Esta súbita expansão provocou que em 2007 fosse traduzida para várias línguas como o português, o espanhol, o francês ou o alemão, alcançando assim uma audiência de aproximadamente 20 milhões seguidores. Desde então, as caraterísticas da rede social têm vindo a mudar, novas galerias de imagem, botão de “Curtir/Gostar”, apps para celulares, biografia, foto de capa, jogos, reconhecimento facial, chat, etc., que têm conseguido expandir as possibilidades de Facebook, transformando-a na rede social, juntamente com o Twitter, mais popular e mais importante dos nossos dias. COMMUNITY MANAGER Página 69 Durante os últimos anos é importante salientar a aquisição do Instagram, a sua saída à bolsa e a compra do WhatsApp, que fazem desta empresa uma das mais importantes do mundo com mais de 1.200 milhões de usuários ativos e que rivaliza com o Google como os reis absolutos do universo 2.0. Em relação ao perfil nesta rede, pode ser de dois tipos: pessoal ou profissional. A diferença entre as duas opções reside no fato de que nas páginas pessoais devemos adicionar como amigos para os usuários, enquanto na página profissional os usuários dão “Curtir” à página para tornar-se seguidores e ver as publicações da marca ou empresa. Desta forma e no caso dos Community Manager, teremos que criar uma página profissional na qual a popularidade será medida a partir do número de usuários que decidam seguir-nos. O primeiro passo para criar uma página profissional é ter criado um perfil pessoal com o qual gerenciar a página de seguidores da empresa. A partir desse momento será hora de adicionar e configurar todos os dados necessários para que os usuários tenham todas as informações que necessitem: fotos, endereço, página da Web, etc. Além disso, poderemos adicionar as "funções de página" para atribuir a outros usuários o gerenciamento conjunto da página. Finalmente, só faltará lançar a página e começar a publicar e ganhar seguidores. Este tipo de páginas são muito interessantes para o Community Manager, porque elas nos permitem inserir imagens, vídeos, jogos, competições, etc. para capturar a atenção dos usuários. Além disso, é possível incorporar publicidade no Facebook por um preço reduzido, uma boa maneira de aumentar consideravelmente o número de seguidores e o alcance de cada publicação. A criação conteúdo de valor será imprescindível para conseguir atrair e manter uma comunidade no Facebook. Mas antes de lançar-nos a publicar o conteúdo é importante que tenhamos claro quais são os objetivos da página, a estratégia de comunicação e o COMMUNITY MANAGER Página 70 público ao qual nos dirigimos. Fidelizar ao público dependerá de oferecer-lhes um conteúdo de valor, interessante, original e não baseado na autopromoção permanente. Há algumas dicas que podemos seguir para criar conteúdo no Facebook: ▪ Gerar interesse. Existem diferentes técnicas que tendem a ter grandes resultados quando se trata de estimular a participação dos usuários e que podem converter o nosso conteúdo em viral. As perguntas diretas são um dos recursos com melhor funcionamento: "O que você prefere, A ou B?", "O que acha?" É uma forma muito eficaz de motivar os seguidores em busca de uma resposta. Na mesma linha, encontramos as frases inacabadas que o usuário deve completar. "Este verão irei a..." Citações, efemérides ou anedotas também são muito bem sucedidas entre os usuários, porque são uma boa maneira de despertar o interesse e a curiosidade dos seguidores. Finalmente, o Community Manager pode reclamar atenção de forma direta para ocasiões especiais. "Ajude-nos a compartilhar...", "Se você gosta de A, não perca B", “Faça click em Curtir...". É uma estratégia que é eficaz, desde que seja usado com moderação e sem abusar. ▪ Exclusividade. Para promover o "engagement", o cliente deve ter a sensação de que está tendo acesso a conteúdo exclusivo da marca. Eles têm que ser os primeiros a ter acesso às novidades de uma marca, seja através das roupas de uma nova coleção, às últimas adições a uma série de televisão ou à remodelação do novo restaurante. Também funciona muito bem o conceito de "portas abertas", em que a empresa mostra como é o dia-a-dia de uma empresa, fotos dos seus funcionários, lojas, locais para uma filmagem, etc. ▪ Participação. Existem mecanismos muito úteis como as competições para incentivar os usuários e fazê-los sentir parte da marca. É importante oferecer COMMUNITY MANAGER Página 71 algum tipo de motivação ou recompensa para alcançar um alto nível de acompanhamento e participação. Os inquéritos também funcionam muito bem porque eles ativam os usuários e a partir das suas opiniões podemos tirar conclusões muito úteis para a empresa. O Community Manager também pode usar uma variante, desafiando o usuário com uma pergunta. Por exemplo, “Lembra-se com que filme Robert De Niro venceu o seu primeiro Oscar?” Ou, “Contra que equipe marcou seu primeiro gol Leo Messi?” ▪ Atenção. Um bom Community Manager deve ser um verdadeiro especialista no atendimento ao cliente. Para fazer isso deve estar alerta perante qualquer dúvida ou sugestão e tentar responder sempre. Se for necessário, poderá consultar o serviço técnico ou a área especializada para responder as perguntas. Esta função não deve limitar-se a "ter felizes" os seguidores. É importante fazer uma escuta ativa e avaliar as propostas dos usuários que possam ser interessantes para realizá-las. Quanto aos debates gerados pela marca, é útil intervir para contribuir à conversação com dados, opiniões, sugestões, etc., mas não é aconselhável fazê- lo de forma imediata e constante, uma vez que pode ser contraproducente e dificultar o ritmo das conversas. Quando tivermos que confrontar-nos com uma crítica negativa, temos que responder honestamente e tentar resolver o problema da melhor maneira possível para ganhar a confiança do usuário. Em nenhum caso devemos eliminar essa crítica, porque isso só vai aumentar a sensação de desconforto do seguidor descontente. Além disso, devemos sempre responder aos seus comentários e publicações, tanto se eles são positivos como negativos. COMMUNITY MANAGER Página 72 Finalmente, é importante estar atento e ser grato em datas pontuais. Felicitar os seguidores em eventos ou festividades, e também agradecer sempre que a marca tenha ultrapassado certo número de seguidores. ▪ Cuidado na escrita. Há que controlar a ortografia e a gramática, usando sempre um corretor e, ante qualquer dúvida, acudindo a um dicionário de prestígio e atualizado. É preciso lembrar que os usuários mais apreensivos não nos vão punir obrigando-nos a copiar 100 vezes os nossos erros ortográficos, eles simplesmente vão abandonar-nos. Da mesma forma, devemos cuidar o tom e os tempos verbais que usamos nas nossas publicações. Elementos para uma gestão positiva ▪ Multiformato. O Facebook oferece diferentes possibilidades para postar uma entrada, seja por texto, fotos, vídeos, concursos, eventos, etc. É importante que variemos a tipologia das publicações ou acompanhemos o texto de imagens ou vídeos que o tornem mais interessante. ▪ Posicionamento. Este fator é importante para compreender a eficácia das nossas publicações. Para verificar isto o Facebook tem Edge Rank, um algoritmo que mostra a relevância de cada publicação para seus seguidores, a partir de variáveis como a quantidade de “Curtir/Gostar", comentários, a afinidade dos seguidores com a marca e o tempo que passou desde a sua publicação. Desta forma, nos permitirá conhecer o tipo de publicação que os nossos seguidores mais gostam, para que possamos adaptar-nos melhor às suas preferências. ▪ Análise. Usar as estatísticas fornecidas no próprio Facebook ou ferramentas externas para otimizar as publicações. Podemos saber que dia há mais interações ou as horas em que há um maior número de seguidores conectados para alcançar um maior alcance e impacto. COMMUNITY MANAGER Página 73 ▪ Empatia. É preciso colocar-se na pele do outro. Um Community Manager deve seguir suas marcas favoritas e aquelas que são da concorrência. Isso irá ajudá-lo a entender melhor a postura do usuário e fornecê-lo com inúmeras ideias que poderá executar. Da mesma forma que um bom diretor de cinema vê muitos filmes e um escritor lê um bom número de livros, um Community Manager deve ser um usuário habitual de outras comunidades online. Uma de suas principais características do Facebook é que nesta rede podemos realizar concursos, e com eles podemos ganhar seguidores e melhorar a imagem da nossa marca. Por tanto, vamos ver como podemos realizar um concurso no Facebook e que elementos devemos ter em conta. Como gerenciar um concurso A primeira coisa que devemos esclarecer é o propósito do concurso. O que pretendemos alcançar? Cada marca terá prioridades diferentes, dependendo se querem obter mais fãs, fidelizar a comunidade, aumentar o banco de dados, aumentar a repercussão da página ou promover um produto. Uma vez que temos claro o objetivo do concurso é hora de pensar no prêmio que será oferecido aos participantes. É importante que o prêmio seja atraente para a comunidade e que esteja relacionado com a marca. Um centro de fisioterapia pode oferecer uma massagem gratuita, ou uma revista de cinema uma assinatura anual. Prêmios genéricos, como TV’s ou celulares, só fazem sentido para as lojas que vendem produtos eletrônicos ou relacionados. Em caso contrário, a única coisa que poderemos conseguir será atrair pessoas interessadas apenas no prêmio, que deixaram de pertencer à comunidade quando o concurso tenha acabado. Ao criar o concurso, podemos criá-lo diretamente desde o nosso mural, motivando a participação através dos comentários, ou podemos usar algumas das ferramentas especializadas em concursos. Algumas das mais conhecidas são Easypromos, Bloonder COMMUNITY MANAGER Página 74 ou CoolTabs. Estas são aplicações simples com as quais seremos capazes de aumentar as possibilidades do nosso concurso e obter um resultado mais profissional. Para que o concurso seja aceito pelo Facebook, devemos cumprir corretamente com a seção de Bases Legais. Para isso, devemos indicar a mecânica e os prazos do concurso, a idade e a nacionalidade dos participantes, as possíveis restrições e o método com o qual os vencedores serão contatados. É importante que, durante o desenvolvimento do concurso, informemos os participantes do estado em que se encontra, porque de outra forma iremos alimentar a sua incerteza e desconfiança. É por isso que devemos sempre anunciar o momento em que se fecha um sorteio, se ultrapassa a fase de seleção ou são conhecidos os vencedores. Uma vez finalizado o concurso é hora de ver se o resultado foi o esperado. Para isso, vamos levar em conta o propósito inicial e ver se o número de seguidores aumentou, se o escopo foi o planejado, se recebemos um número aceitável de "Curtir" e comentários, se teve uma boa aceitação e se o número de participantes foi satisfatório. Também é interessante ver se o número de seguidores diminui uma vez que o concurso foi feito. Se fosse assim, podemos entender que alguns dos novos seguidores fizeram isso apenas estavam interessados em ganhar o prêmio. Para terminar com Facebook, é interessante falar no lançamento de campanhas de pagamento nesta rede social através do que é conhecido como Facebook Ads. Este serviço permite que as partes contratantes insiram toda uma série de anúncios em forma de banners, que funcionam sob a modalidade de pagamento por clique, o que implica que o anunciante só paga pelos cliques gerados no anúncio. COMMUNITY MANAGER Página 75 Clicar no banner implica o acesso ao site do anunciante, pelo qual o principal objetivo deste tipo de campanhas é aumentar o fluxo de visitas e alcançar um melhor posicionamento através do tráfego gerado. A fim de tornar os nossos anúncios no Facebook o mais eficazes possíveis, podemos publicá-los de uma forma segmentada, atendendo a aspetos como idade, sexo ou localização geográfica. 3.2 TWITTER Como já dizemos quando apresentamos o microblogging, o Twitter é o seu representante máximo, de modo que o principal trabalho nesta rede social incidirá sobre a transmissão de mensagens atraentes para os nossos seguidores em um máximo de 140 caracteres, algo que, à primeira vista, pode ser um verdadeiro desafio porque obriga o Community Manager a ser original, claro e preciso. Esta rede social é um canal muito significativo para o Community Manager, uma vez que se move uma enorme quantidade de tráfego e também nos permite jogar com seus códigos, como é o caso do hashtag, para tirar proveito do nosso trabalho de gestão de comunidades. Como Community Manager, temos de aprender a aproveitar ao máximo esta plataforma como um canal de comunicação entre clientes e a empresa e usá-la para lançar produtos, promoções, como lugar de atendimento ao cliente ou para extrair informações relevantes sobre os seguidores . Uma vez criado o perfil da empresa, será necessário personalizá-lo com os dados ligados à empresa e uma foto de capa e perfil corporativo que reflitam a imagem da marca. Depois de abrir a conta, a pergunta é: o que pode fazer Twitter para a nossa empresa? COMMUNITY MANAGER Página 76 ▪ Permite aumentar a rede de contatos com empresas e pessoas ligadas ao setor. ▪ Podemos ter acesso direto a clientes potenciais. ▪ Permite conhecer com rapidez a opinião dos usuários sobre a marca, responder suas dúvidas e receber sugestões dos produtos ou serviços. A criação de conteúdo é a parte onde o Community Manager precisa desenvolver mais a sua criatividade. No entanto, existem algumas fórmulas que têm bons resultados para superar o medo dos 140 caracteres em branco. Desta forma, os elementos a serem considerados em relação à criação de conteúdos são: ▪ Interação. No Twitter, a interação é a base para a criação de conteúdo. Devemos participar, agradecer, ajudar, falar ou responder a qualquer conteúdo ou seguidor sempre que seja positivo para a marca. As respostas devem ser personalizadas para não parecer que somos um robô. Podemos fazer retweet a conteúdo interessante de outras contas que estejam relacionadas com o setor ou comentários positivos sobre a nossa marca (sem abusar do hype). Também é útil recomendar a outros usuários que podem favorecer a nossa rede de contatos, criar feedback ou simplesmente contribuir com conteúdo interessante. Não é bom falar sobre nós constantemente, nem no Twitter nem qualquer outra rede. ▪ Reescrever. Sintetizar é a base para que os 140 caracteres não sejam uma prisão, senão um incentivo. Quando encontramos uma história, devemos ser capazes de transmitir a ideia principal e reformular a declaração para adaptá-la ao espaço disponível. Vinculado a isso, é importante comentar que, se a empresa tem outras redes, elas vão complementar as informações anunciadas COMMUNITY MANAGER Página 77 aqui. Assim, no Twitter podemos publicar o título e o link do nosso último post, de modo que o usuário deve aceder ao blog se quiser conhecer toda a informação. ▪ Gerar interesse. Devemos usar perguntas diretas que convidem à participação. Quando anexamos um link, é preciso usar as frases como chamarizes para gerar interesse e intriga por descobrir o conteúdo. Devemos compartilhar o nosso próprio conteúdo em relação a notícias sobre a empresa ou seus produtos que possam ser de interesse para os fãs. Também promover os posts criados no blogue da empresa. Se esses links ainda são interessantes, podemos republicá-los, alterando o nome ou procurando uma nova abordagem. Cuidar das dez primeiras palavras de cada tweet é fundamental, porque elas são as mais importantes para captar o interesse. ▪ Cuidar da escrita. Esta seção é aplicável a qualquer rede social, mas preferimos insistir. Temos de verificar tudo o que escrevemos antes de publicá-lo, usar dicionários, revisores e todas aquelas ferramentas que sejam necessárias. Também evitar as abreviações que costumamos usar quando escrevemos nos celulares. E adaptar-se ao tom da marca que representamos, usando uma língua próxima que não dê a impressão de querer vender alguma coisa. ▪ Encurtar URLs. Usar ferramentas para encurtar as ligações nos permitirá ganhar algum espaço que pode ser muito útil para não estar tão limitados pelos 140 caracteres. Além disso, devemos tentar manter os tweets curtos sempre que possível, já que eles vão favorecer os RT e as respostas. As estatísticas mostram que a maioria dos retweets são de mensagens que têm entre 90 e 110 caracteres. COMMUNITY MANAGER Página 78 No entanto, devemos ter cuidado com alguns destes encurtadores, porque quando encurtamos uma URL esta passa a receber outro nome, de modo que o nosso posicionamento pode ver-se afetado negativamente. ▪ Uso de hashtags. Quando estivermos usando esta ferramenta com diversos termos, é melhor usar a letra maiúscula em cada palavra. #CommunityManager será sempre mais legível do que #communitymanager. Além dos elementos que acabamos de apresentar, é importante ter em conta as seguintes considerações, a fim de ser capaz de alcançar uma comunidade forte e importante: ▪ Incluir palavras-chave sobre o nosso setor na biografia. ▪ Antes de começar a mover a conta de Twitter, devemos certificar-nos de ter um bom número de tweets postados ou ninguém vai querer ser nosso seguidor. ▪ Enviar um e-mail ou newsletter aos membros da empresa ou pessoas intimamente relacionadas com a marca para incentivá-los a acompanhar nossa conta. ▪ Importar nossos contatos de e-mail. ▪ Adicionar o endereço do Twitter à nossa assinatura de e-mail para que todos possam associá-la conosco ou com a nossa empresa. ▪ Ligar a conta do Twitter com a página Web e as outras redes sociais ativas. ▪ Seguir pessoas relevantes e influentes no setor. ▪ Ser constante nas atualizações. COMMUNITY MANAGER Página 79 ▪ Acompanhar o retweet com um comentário, mesmo que apenas seja para recomendar o original. Estaremos personalizando a mensagem e conseguiremos comunicar-nos com o criador do conteúdo, que pode ser adicionado à nossa comunidade. ▪ Utilizar as características do Twitter para dar visibilidade em outras páginas, redes ou blogues com os botões de Twitter follow, tweet, hashtag ou menção que podemos encontrar no seguinte endereço: http://bit.ly/19ziQ7b ▪ Se esses métodos não são suficientes, podemos tentar usar ferramentas especializadas: Twitter Feed nos permitirá gerenciar o conteúdo dos melhores feeds relacionados com o nosso setor. Toolows nos ajudará a seguir automaticamente as pessoas do mesmo setor ou compartilhar interesses semelhantes para que elas possam seguir-nos também (e se quisermos, podemos deixar de seguir a todos aqueles que não responderam ao follow). Com Manage Flitter poderemos parar de seguir usuários inativos ou pouco ativos, e seguir usuários de acordo à palavras-chaves ou à sua localização. 3.3 INSTAGRAM Instagram é a rede social baseada na publicação de fotos com a possibilidade de retoque e a aplicação dos populares filtros. Uma rede com um enorme sucesso entre os famosos. Os donos de Facebook acabaram comprando esta empresa em 2012. Para uma empresa, o uso do Instagram tem muitas possibilidades porque é uma rede social eminentemente visual em que funcionam muito bem os concursos e permite humanizar a marca com fotos de momentos especiais, membros da equipe, etc. COMMUNITY MANAGER Página 80 Quando se trata de utilizar o Instagram, é aconselhável usar o mesmo nome que no resto das redes sociais, porque assim as pessoas nos vão encontrar melhor nos motores de busca e facilita a integração com o Facebook, Twitter ou outras redes ou mídia. É necessário também completar todas as informações de perfil o e usar uma boa foto de perfil. À primeira vista, é uma rede social que não esconde qualquer mistério e que tem um funcionamento relativamente fácil. No entanto, é interessante apresentar alguns conselhos, a fim de alcançar uma maior otimização do seu uso e uma gestão correta. Entre os elementos mais importantes estão: ▪ Usar os hashtags relacionados ao setor ou as fotos para atrair novos públicos. ▪ Promover o nosso próprio hashtag, especialmente quando fazemos um concurso, porque o alcance será muito maior. ▪ Usar a função de vídeo e todas as suas possibilidades. Em relação a isso, devemos adicionar Instagram Stories, da criação recente, que permite compartilhar vídeos curtos e imagens por um tempo específico de 24 horas. Além disso, os usuários podem fazer vídeos ao vivo com seus seguidores, permitindo-lhes interagir em tempo real. ▪ Seguir aos nossos próprios seguidores que possam ser interessantes para a empresa ou favorecer a estratégia da marca e fazer alguma campanha promocional com eles. Hoje em dia é muito comum trabalhar com os chamados influencers, de modo que a companhia oferece a estes alguns de seus produtos a fim de que os ensinem de maneira gratuita nos seus perfis. COMMUNITY MANAGER Página 81 ▪ Compartilhar "momentos especiais" para não aborrecer nem sobrecarregar os nossos seguidores. Eles vão querer ver as celebrações, eventos especiais ou situações divertidas. Como acontece nas outras redes, não devemos saturar o usuário com mensagens promocionais, como se o nosso único objetivo fosse vender. Se fizermos isto corremos o risco de que os nossos seguidores desapareçam. ▪ Gerar expectativa em torno de eventos futuros para que as pessoas se interessem e estejam cientes do dia da estréia, evento ou celebração. ▪ Ativar a localização geográfica, especialmente útil quando queremos que as pessoas saibam a situação do nosso restaurante ou local. ▪ Promover as novidades em produtos ou serviços. ▪ Ser criativo. Exibir disfarces dos funcionários, desenhos ou as coisas que atraem a atenção e humanizam a marca. A chave é encontrar o equilíbrio entre as imagens mais corporativas e tom casual. ▪ Realizar concursos. Como já dissemos, são muito bem recebidos no Instagram. As competições de fotografia geralmente funcionam muito bem. ▪ Recompensar os nossos seguidores. Certamente, as promoções ou ofertas específicas que possamos fazer para os nossos seguidores serão bem-vindas. 3.4 LINKEDIN O LinkedIn é a rede social focada no campo profissional, especialmente nos negócios e que tem mais de 300 milhões de usuários. É um bom espaço para que o Community Manager aprenda a procurar oportunidades de negócios, COMMUNITY MANAGER Página 82 promover alianças estratégicas, gerar uma boa rede de contatos, interagir com pessoas influentes, fortalecer a marca, comunicar as novidades da empresa e trocar informações com os seus usuários. Para ter uma ideia do potencial do LinkedIn, deve-se dizer que é uma ferramenta muito mais eficaz quando se trata de gerar potenciais clientes, o que a torna especialmente interessante. Além disso, a idade média é muito maior de que em qualquer outra rede social, o que gera um público diferente com uma faixa etária que pode ser mais atraente de acordo com os nossos interesses. Tal como no resto das redes sociais e dos mídias de comunicação social, o primeiro passo a tomar é definir uma estratégia. É necessário saber com certeza quais são os nossos objetivos: capturar clientes, fornecedores, criar feedback, interagir com outras empresas ou profissionais influentes, etc. Desta forma, e dependendo do objetivo da nossa estratégia, o conteúdo que publicaremos será um ou outro. Algumas dicas que devemos ter em mente ao usar o LinkedIn são: ▪ Perfil. Devemos preencher completamente esta seção, com uma imagem corporativa e sóbria, com todas as informações necessárias, recomendações e fornecer e-mails e telefones de contato. É possível usar as páginas da empresa para anunciar os cargos da companhia e otimizar o perfil. Teremos que atualizar a página periodicamente, partilhando todas as novidades empresariais. ▪ Língua. Se estivermos procurando contatos em países estrangeiros devemos ter o nosso perfil habilitado para isso. ▪ Atualizações. As atualizações devem ser freqüentes e conter um bom resumo das questões a serem desenvolvidas. Assim como na maioria das redes sociais, incluir fotos ou vídeos aumenta significativamente o impacto do conteúdo. COMMUNITY MANAGER Página 83 Devemos evitar conteúdos muito longos e ser capazes de sintetizar a informação que queremos transmitir. ▪ Interação. Responder, agradecer e participar sempre com os usuários. ▪ Variedade. Não é bom falar sempre sobre notícias da empresa, também é aconselhável incluir conteúdo de atualidade ou mesmo entretenimento ou humor. ▪ Grupos. A criação de grupos no LinkedIn é uma peculiaridade que nos permite desenvolver temas específicos e aprofundar nos contatos do nosso setor e nos interesses da empresa. É interessante criar grupos e participar em outros, contribuindo sempre com conteúdo de valor e não apenas para fazer publicidade da nossa marca. Nestes grupos podemos aceder ás "estatísticas do grupo" e conhecer seus detalhes, como os participantes, a antiguidade, a função, a localização geográfica, etc. Além disso, se gerenciamos um grupo no LinkedIn podemos enviar e-mails para todos os membros até uma vez por semana, o que representa uma boa oportunidade para gerar contatos de valor. ▪ Recomendações. As recomendações são uma ferramenta muito útil para as empresas, porque o LinkedIn permite não só recomendar pessoas, mas também produtos, serviços ou ofertas. Esta é uma excelente maneira de chegar aos usuários de forma mais íntima e pessoal, uma espécie de difusão de mensagens de boca em boca 2.0. ▪ Comunidade de profissionais. A cooperação com outros profissionais ampliará nosso círculo de contatos com pessoas especializadas no setor. Isso vai levar à criação de uma comunidade de profissionais com experiência para ajudar a dar credibilidade à nossa empresa. COMMUNITY MANAGER Página 84 ▪ Ligações. O LinkedIn é uma rede profissional longe dos códigos do Facebook ou Twitter, por isso ligar as publicações do LinkedIn com as de Facebook ou Twitter não faz muito sentido. ▪ Produtos. É interessante incluir todos os produtos ou serviços que a empresa oferece para que mais tarde os clientes possam recomendá-los. ▪ Monitoramento e análise. A informação nos permitirá conhecer melhor o nosso setor: perfis etários, horários de conexão e conteúdos que funcionam melhor. ▪ Compartilhar. Expandir o alcance e a relevância da nossa empresa é possível através da partilha e aumentando a comunidade. Para fazer isso, é muito útil incorporar os botões de "Follow" em páginas Web, blogues ou redes sociais. Para criar esses botões podemos usar os plugins de LinkedIn: https://developer.linkedin.com/plugins 3.5 GOOGLE+ Esta é a rede social do Google, e precisamente por isso nos dá algumas vantagens muito importantes, uma vez que a presença no Google+ garante um posicionamento muito mais eficiente e permite o contato com os mais de um bilhão de pessoas que realizam suas pesquisas diariamente no Google. Como são eles mesmos os que marcam as regras neste campo, os seus algoritmos favorecem claramente a sua própria rede social. Google+ tem outras vantagens quando se trata de atrair clientes, porque ao contrário do Facebook ou LinkedIn, está aberto a qualquer usuário, sem a necessidade de ter uma conta criada. Além disso, o Google+ oferece a possibilidade de criar páginas específicas para as empresas e tirar o máximo proveito da rede. Quando se trata de criar nossa COMMUNITY MANAGER Página 85 conta, é importante usar uma imagem de capa adequada e ter as informações de perfil sempre completas e atualizadas. Um dos principais recursos do Google+ são os círculos. É necessário conhecê-los para tirar proveito deles. A possibilidade de agrupar os contatos em círculos nos ajuda a segmentar o público entre a concorrência, os clientes, os potenciais clientes, fornecedores, etc. Igual que nas outras redes sociais, quando se trata de publicar devemos evitar falar exclusivamente sobre nós mesmos. Podemos combinar as informações próprias com notícias do setor, de atualidade, de entretenimento e por um toque de humor. Naturalmente, teremos de responder, agradecer e participar em todos os comentários que envolvem a marca, com especial ênfase em todas as críticas ou problemas que foram experimentados por um usuário para tentar resolver o problema rapidamente. É importante etiquetar: simplesmente adicionando o sinal "+" diante dum nome conseguiremos ligar a publicação com essa pessoa, convidando-la assim para interagir conosco e aumentar a visibilidade da nossa publicação. Devemos ter em mente que, ao contrário de outras plataformas como o Twitter, o Google+ nos permite introduzir textos mais longos, de maneira que pode ser interessante provocar o feedback de ambas as redes. No Google+ publicamos um conteúdo mais extenso e no Twitter escrevemos um título e os ligamos. Esta fórmula também nos permitirá informar os seguidores da nossa presença no Twitter. 3.6 PINTEREST O Pinterest é uma rede social que permite compartilhar fotografias em quadros como se fosse uma colagem. Cada usuário pode criar seus próprios quadros (boards) com um tema específico e adicionar as imagens (pins) que queiram. Tem um design muito simples e COMMUNITY MANAGER Página 86 atraente que a levou a alcançar um grande sucesso e uma das maiores taxas de crescimento dentro das redes sociais. É uma plataforma absolutamente visual, com um design muito intuitivo e pensada para ser uma grande vitrine temática que permita explorar dentro dos nossos interesses ou descobrir novas tendências. O Pinterest pode ser interessante para uma companhia, especialmente se os produtos que trata são atrativos à primeira vista. Para isso, incluímos algumas dicas para um bom uso desta rede social ▪ Como sempre, cuidar bem do nosso perfil, fotografia e nome de conta. ▪ Verificar se temos algum conteúdo (vários quadros) antes de começar a promover a nossa conta. ▪ Conectar nossa conta a outras redes para aumentar a repercussão. ▪ Lembrar que os pins também podem ser em formato vídeo. ▪ Interagir com outros usuários e fazer “pin it” nas suas imagens. ▪ Utilizar hashtags para etiquetar as nossas imagens. ▪ Ao contrário dos motores de busca usuais, as pessoas não entram no Pinterest para encontrar o que querem, mas para descobrir coisas novas. ▪ Introduzir a equipe da companhia e seu trabalho. COMMUNITY MANAGER Página 87 ▪ Criar quadros específicos para que os usuários mais comuns adicionem seus próprios pins (no caso de uma loja de alimentos podemos criar um quadro para que pendurem as suas receitas). ▪ Os concursos têm bons resultados e são atraentes para os fãs. ▪ Tentar sempre criar quadros visualmente atrativos. Isto é especialmente importante para empresas de setores como viagens, moda ou comida. E não podemos esquecer-nos de usar sempre imagens de alta resolução. ▪ Criar um catálogo no qual cada produto é um pin. Podemos incluir descontos para alguns desses pins exclusivos para nossos seguidores. ▪ Adicionar o botão para ser seguidos no Pinterest no nosso site ou blogue. 3.7 SNAPCHAT Snapchat se tem posicionado como a última grande rede social, obtendo mais e mais seguidores, especialmente entre os usuários mais jovens. Esta rede conseguiu obter um impacto enorme desde o seu nascimento, no final de 2011. Snapchat tem semelhanças notáveis com qualquer serviço de mensagens instantâneas, mas seu fator diferencial é que o usuário que envia a mensagem seleciona o tempo que o receptor terá antes da autodestruição o conteúdo (entre 1 e 10 segundos). Ele também inclui a peculiaridade COMMUNITY MANAGER Página 88 de forçar o receptor a pressionar a mensagem durante o tempo de visualização, o que torna difícil que o receptor possa copiar ou digitalizar a mensagem. Uma das suas principais virtudes é a efemeridade do seu conteúdo, em busca de imediatez e facilidade na hora de partilhar qualquer imagem. Uma alternativa interessante contra as redes carregadas com imagens retocadas e cuidadas destinadas a resistir no tempo. É óbvio que, dadas as características da rede, há uma audiência que destina Snapchat a usos privados, muitas vezes de caráter sexual, mas não devemos classificar esta rede só dentro desta faceta. Ao contrário, dentro dela existem múltiplas opções como chamadas de vídeo, chats, e uma infinidade de jogos e propostas visuais com grande sucesso entre os mais jovens. Todas essas peculiaridades podem fazer pensar que Snapchat não é propício para um negócio, mas a verdade é que se conseguirmos adaptar os nossos objetivos às caraterísticas da rede, os resultados podem ser muito interessantes. A função chamada "Discover" é um recurso que permite partilhar notícias para atrair a atenção do nosso público. O mural de Snapchat é o espaço mais comum que uma empresa pode usar para ter uma grande repercussão. O aplicativo permite compartilhar pequenos vídeos e fotos de até 20 segundos para mostrar histórias que capturem a atenção o público. Também podemos organizar concursos, eventos ou promoções e até mesmo anunciar o lançamento de produtos. A questão é gerar uma boa oportunidade para os usuários se interessarem pela marca. Todas estas caraterísticas fazem que cada vez mais companhias estejam interessadas nas possibilidades oferecidas por Snapchat para chegar ao público mais novo. 3.8 CONSELHOS GERAIS COMMUNITY MANAGER Página 89 Finalmente, e depois de conhecer as principais peculiaridades das redes sociais mais destacadas, é interessante apresentar alguns conselhos ou recomendações a nível geral, a fim de alcançar uma gestão ideal e correta delas. Assim, para seu uso, podemos destacar: - Como acabamos de ver, cada rede é adequada para um tipo de conteúdo e para mostrar nossa imagem de uma forma específica, por isso nunca vamos ter que apresentar o mesmo conteúdo em duas redes sociais diferentes, porque isso pode fazer com que os usuários que nos seguem em ambas as redes comecem a ter uma imagem negativa de nós. Para fazer isso, sempre vamos adaptar o conteúdo à rede, e se as informações que temos não são adequadas para uma rede, é sempre melhor não publicar nada do que publicar algo repetido. - Neste sentido, temos de ser conscientes e conhecer em profundidade as peculiaridades da cada rede social para usá-las de forma eficaz, adequando os conteúdos às caraterísticas e aos usuários de cada plataforma. - As redes sociais nos ajudarão a divulgar a nossa companhia ou organização aos usuários, mas igualmente devem servir-nos para que nós possamos conhecer os nossos seguidores. Para fazer isso, não falaremos só sobre nós mesmos e nossa marca. Também devemos publicar conteúdo que possa resultar interessante para os usuários. Isso implica que devemos interagir com eles para conhecer seus gostos e preferências. - Já salientamos no primeiro capítulo que a constante atualização das redes é fundamental para uma gestão bem-sucedida. Desta forma, teremos de marcar uma rotina que nos permita atualizar as redes de uma forma frequente, se possível cada dia, porque, de outra forma, os utilizadores irão perceber desinteresse e deixarão de nos seguir. COMMUNITY MANAGER Página 90 - O ideal não é estar presente nas máximas redes possíveis, mas que a nossa presença seja de qualidade. Para fazer isso, e antes de criar um perfil em todas elas, teremos que ter certeza de que podemos atualizá-las com conteúdo de qualidade, porque caso contrário, é preferível não ter presença em alguma das redes. A qualidade é mais importante do que a quantidade. - No caso em que estejamos presentes em mais duma rede, é muito importante usar o mesmo nome de usuário e a mesma foto de perfil em cada uma delas, porque, de outra forma, o usuário poderia perceber que os perfis não pertencem à mesma empresa. Embora a maneira de publicar o conteúdo seja diferente em uma rede ou em outra, deve haver uma coerência no perfil. - É bom que tenhamos toda uma série de conteúdos programados, mas também é interessante que sejamos capazes de improvisar de acordo com o que acontece. Para fazer isso, devemos distinguir os conteúdos efêmeros daqueles que não o são. - É importante não saturar os usuários, porque dependendo do tipo de rede ou mídia social, o número de atualizações diárias irá variar. Não é a mesma coisa publicar num blogue, no Twitter ou no Instagram. Por isso devemos pensar nos nossos usuários antes de partilhar novos conteúdos de forma massiva, porque o abuso de publicações pode ser percebido como spam. - O conteúdo apresentado deve ser de qualidade, isto é, compreensível para o leitor, coerente, de interesse, com boa sintaxe e sem erros ortográficos. - As redes devem servir-nos para conhecer os nossos usuários, por isso devemos estar dispostos a interagir com eles. Para fazer isso, vamos ter um chat aberto e comentários públicos, e teremos de responder a cada uma das mensagens, sejam positivas ou negativas. Além disso, nunca vamos apagar os comentários COMMUNITY MANAGER Página 91 que não sejam do nosso gosto, porque isso pode causar o descontentamento do usuário e que acabe falando mal de nós em outras redes. - Embora as redes sociais sejam canais mais informais, devemos sempre ter em mente que estamos falando em nome da empresa, de modo que todas as nossas mensagens devem ser corretas e corporativas. 3.9 O MARKETING NAS REDES SOCIAIS Antes de entrar em detalhes e fazer algumas considerações sobre marketing em redes sociais, é interessante fazer um breve resumo do que é conhecido como o marketing 4P. Este não é um conteúdo exclusivo da área do Community Manager, mas é o ponto principal na elaboração de qualquer estratégia de negócios. Os 4Ps do marketing São conhecidos como os 4Ps do marketing aquelas considerações estratégicas necessárias para uma empresa poder atingir os objetivos marcados: PRODUCT (Produto) - PRICE (Preço) - PLACE (Distribuição) - PROMOTION (Promoção). ▪ Produto. O que oferecemos? Que benefícios são oferecidos ao cliente? Cada empresa deve avaliar que item, serviço ou ideia está disponibilizando para o usuário. Para fazer isso, deveremos avaliar diferentes variáveis, tais como a marca, as vantagens e benefícios do produto ou serviço, a embalagem, a apresentação ou a forma de entrega. ▪ Preço. Quanto custa? Trata-se de quantificar o valor econômico do produto, que depende da sua utilização e da satisfação que pode proporcionar ao cliente. Temos de ter em conta o preço dos produtos similares no mercado e se a nossa intenção é criar algo exclusivo ou, pelo contrário, bastante econômico. Além COMMUNITY MANAGER Página 92 disso, teremos de fazer um balanço dos custos de produção, das estratégias utilizadas e da margem de lucro que pretendemos obter. ▪ Distribuição. Como queremos vendê-lo? Trata-se de encontrar o caminho certo para o produto chegar ao ponto de venda. Dependerá do canal e da maneira que nós o usamos para transportar o produto, o fato de ser um varejista ou um atacadista e o merchandising usado no ponto da venda. ▪ Promoção. Como é que vamos anunciar o nosso produto? Trata-se de como divulgar a mensagem procurando os meios e canais apropriados, com base num orçamento acordado para alcançar o público. A promoção não só engloba publicidade, também relações públicas ou marketing. Estes quatro Ps formam o chamado marketing mix, e o objetivo é que os quatro elementos estejam compensados e sejam coerentes com o objetivo estratégico do negócio. Voltando ao mundo de 2.0, o boom em tecnologia e novas formas de consumo têm criado um novo conceito conhecido como os 4Cs, em que se considera que o marketing das redes sociais é o resultado de uma boa combinação de Conteúdo + Contexto + Conexão + Comunidade. Conteúdo Refere-se ao fato de ter que conhecer a linguagem utilizada nas diferentes redes sociais, a fim de ser capaz de inovar na forma de comunicação. Isso implica que devemos ser capazes de apresentar um conteúdo enriquecedor, autêntico e valioso para os clientes potenciais e os usuários. Em outras palavras, o conteúdo deve ser de qualidade. Contexto COMMUNITY MANAGER Página 93 A mensagem que transmitimos deve fazer sentido. Desta forma, o cliente vai perceber que nós cobrimos certas necessidades, um fato que irá resultar em um maior número de visitas à Web, um melhor posicionamento nos motores de busca, e maior credibilidade e confiança. Assim, se a mensagem é sensível ao contexto e significativa, vamos ganhar notoriedade e visibilidade. Conexão É muito importante que a mídia e as redes que usamos para comunicar com os nossos clientes e usuários apontem para um público específico, de modo que isso implica estabelecer uma conexão entre a empresa ou organização e os clientes, facilitando o feedback e uma comunicação bidirecional. Comunidade É essencial criar uma comunidade de interesses, para que o usuário se sinta integrado a ela e tenha a sensação de fazer parte dum grupo. Graças à criação de uma comunidade e ao sentimento de pertença do grupo, geraremos confiança e fidelidade dos clientes para a empresa. O marketing nas redes sociais As redes sociais são fundamentais ao realizar uma campanha de marketing estratégico. Para isso, há certos pontos que precisam ser tidos em conta: ▪ Expansão. As ações 2.0 devem abranger todas as opções de mídia social existentes para promover a marca, garantindo o maior alcance possível. ▪ Integração. As redes sociais devem fazer parte da estratégia de marketing da empresa de forma integrada, não devem atuar de forma isolada e independente. COMMUNITY MANAGER Página 94 ▪ Reciclagem. Devemos tirar o máximo proveito do conteúdo gerado pela empresa. Assim, teremos de adaptar a mesma mensagem para que possa ser reutilizada para diferentes plataformas e formatos: ao vídeo, ao áudio ou ao texto. Isto é conhecido como conteúdo líquido. Com essas ações, garantiremos uma difusão muito maior do que se nos limitarmos a uma única opção. ▪ Gerar interesse. A chave para que a empresa possa ser capaz de ter um impacto sobre as mídias e redes sociais é chamar a atenção e oferecer algo interessante. Notícias, descontos ou promoções irão captar o interesse dos usuários e podem gerar potenciais clientes. ▪ Analisar a concorrência. Quando iniciamos a atividade no mundo do 2.0, é aconselhável analisar o funcionamento das empresas do setor para saber qual é a sua rotina. Isso vai nos ajudar a ter uma referência nos primeiros passos e saber o que funciona e o que não, e quais são as melhores maneiras de chamar a atenção.